Quy trình chăm sóc khách hàng có thể tăng thêm sự uy tín và giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp. Vậy quy trình này bao gồm những gì? Doanh nghiệp cần làm những gì để hoàn thành tốt thao tác này? Dưới đây Thuthuatbanhang.com sẽ giúp bạn trả lời câu hỏi mà mình đang thắc mắc, hãy tìm hiểu nhé.
Tại sao cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng?
Nếu một khách hàng cảm thấy hài lòng, chắc chắn những lần mua hàng tiếp theo họ sẽ lựa chọn bạn. Đây là chiến lược mà bất kỳ nhà kinh doanh nào cũng cần phải nắm giữ.
Bạn biết đấy, chỉ cần có một quy trình chăm sóc khách hàng tốt, chúng ta có thể tiếp cận được một số lượng lớn khách hàng mới cũng như thu hút khách hàng cũ quay trở lại sản phẩm. Những lợi ích từ quy trình này mang lại có thể kể đến như:
+ Phục vụ doanh nghiệp kiểm soát tiến độ của công việc, xác định các khâu chăm sóc khách hàng còn hạn chế, từ đó cải thiện chúng sao cho hiệu quả nhất.
+ Việc xây dựng một quy trình để chăm sóc khách hàng sẽ giúp nhân viên dễ dàng làm việc, chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo, tỉ mỉ hơn.
+ Doanh nghiệp có thể tận dụng và lên kế hoạch tri ân khách hàng cho chuyên nghiệp. Điều đó giúp cho khách hàng có được những trải nghiệm tốt nhất.
Với việc có được quy trình hiệu quả này nó có thể giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng. Điều này tạo cơ hội cho việc kinh doanh của bạn thêm hiệu quả hơn.
Quy trình chăm sóc khách hàng
Một quy trình để chăm sóc khách hàng bao gồm 5 bước cơ bản như sau:
Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng
Đây là bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng mà chúng ta cần thực hiện. Lúc này khách hàng là mục tiêu chính mà đội ngũ nhân viên cần đặt lên hàng đầu. Sau đó họ tiến hành khai thác một số thông tin như: Họ tên, số điện thoại, địa chỉ, nguồn khách hàng, thông tin về hợp đồng, nguồn khách hàng,….
Bước 2: Lên danh sách khách hàng liên hệ
Bước tiếp theo trong quy trình này bạn cần lên kế hoạch, danh sách các khách hàng liên hệ, cụ thể như:
+ Các khách hàng có tiềm năng lớn
+ Các khách hàng tiêu cực
+ Khách hàng mang đến lợi ích nhỏ
+ Khách hàng lớn tiềm năng
+ Khách hàng cũ, khách hàng mới
Khi đã phân loại xong nhóm khách hàng này quý khách cần đưa ra lịch chăm sóc khách hàng cho phù hợp, sau đó triển khai những hình thức tư vấn khác nhau để đạt được hiệu quả theo yêu cầu.
Bước 3: Chăm sóc và tư vấn khách hàng, giữ liên lạc
Việc giữ liên lạc thường xuyên với khách và chăm sóc khách hàng là những khâu cực kỳ quan trọng với những người kinh doanh. Quy trình chăm sóc khách hàng này sẽ giúp khách hàng luôn đặt thương hiệu của bạn lên hàng đầu, và họ sẽ luôn đồng hành cùng bạn trong suốt những chặng đường sau này.
Về khâu chăm sóc, bạn có thể thực hiện nhiều khâu tư vấn khác nhau như: Gọi điện, nhắn tin, gửi email,… Chúng ta cũng có thể thực hiện các hội nghị, tuần lễ gặp mặt khách hàng để trao đổi, giải đáp tất cả các thông tin mà họ đang thắc mắc.
Bước 4: Tư vấn bán hàng
Đây được coi là khâu quan trọng nhất trong quá trình chăm sóc khách hàng hiện nay của các doanh nghiệp, đơn vị. Mục đích cuối cùng mà tất cả những người kinh doanh hướng đến đó là bán sản phẩm của mình với khách hàng. Ở bước này, nhiệm vụ của bạn chăm sóc, giải đáp, tư vấn mọi giải đáp của khách hàng.
Để hoàn thành tốt mục tiêu, người nhân viên không chỉ phải là người am hiểu về sản phẩm mà còn phải là người thấu hiểu tâm lý với khách hàng của họ. Hiểu được người mua muốn gì, cần gì để đưa ra sự lựa chọn hoàn hảo nhất.
Lưu ý, khi tư vấn bạn nên đưa ra những lợi thế của từng sản phẩm khách hàng đang quan tâm. Quá trình này không được mang tính cưỡng ép vì nó có thể khiến người mua từ chối lời mời gọi trước đó của bạn.
Bước 5: Tiến hành xây dựng mối quan hệ sau bán hàng
Bạn có thể bị mất đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng nếu không thực hiện quá trình chăm sóc sau bán hàng. Khi có rất nhiều doanh nghiệp đang cạnh tranh nhau gay gắt, họ sẵn sàng đầu tư những chương trình tri ân để khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm của mình. Vậy thì tại sao bạn lại không tận dụng khách hàng cũ này thay vì tìm kiếm những khách hàng mới nhỉ?
Một số lưu ý
Thông thường quy trình trên cần phải thay đổi tùy theo từng thời điểm nhất định. Bởi vì mỗi một sản phẩm, dịch vụ hay nhóm đối tượng mà bạn quan tâm đều có thể bị tác động bởi xu hướng bên ngoài. Do đó, doanh nghiệp cần thường xuyên kiểm tra và điều chỉnh sao cho khâu này được diễn ra hợp lý nhất.
Bên cạnh đó chúng ta hãy xây dựng một tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để tư vấn cho người tiêu dùng những gì tốt nhất có thể.
Bài chia sẻ về quy trình chăm sóc khách hàng trên đây đã phần nào giải đáp các thông tin bạn đang thắc mắc rồi đúng không. Bạn có thể truy cập thêm vào danh mục Thủ Thuật Bán Hàng của chúng tôi để tìm thêm các thông tin bổ ích khác nhé.
Xem thêm:
